2024年5月02日

生成AIは、eメールによるカスタマーサポートをどのように変えるか

従来のチケット管理システムでは、現代の顧客からの期待に応えられない。企業はAIを活用してeメール戦略を洗練させ、シームレスな顧客体験を提供する必要があると、イエロー・ドット・エーアイ（Yellow.ai）のラシッド・カーン氏は主張する。

* 自動翻訳した記事に、編集を加えています。

「お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。24時間以内にご連絡を差し上げます」。

このフレーズに見覚えがあるだろうか？　迅速に対応すると約束されたにもかかわらず、顧客から再度の問い合わせがあって、初めて返信が届くというのはよくあることだ。そして悲しいことに、その内容が的外れなことも。カスタマーサポートチームと何度もやりとりを繰り返したり、酷い場合には回答の無いeメールに苛立ちを覚えた経験は、誰にでもあるはずだ。

劣悪なサービスに遭遇した顧客の多くが、ブランドへのロイヤルティを失うのは当然のことだ。実際にシンガポールの小売業者の46％が、過去1年間で顧客ロイヤルティが低下したと報告している。劣悪なカスタマーサービスは、ブランド構築のために積み重ねてきた努力を台無しにする可能性がある。特にソーシャルメディアで顧客が公開する、膨大な量の苦情を見れば明らかだ。

この課題に対処するための技術的なソリューションを、ブランドは積極的に模索している。効果的なカスタマーサービスを構成する要素の中でも、自動化戦略は際立っている。パーソナライズされた自然な会話を実現できる、eメールの自動化である。

メールサポートの最適化で、シームレスなカスタマーサービスを実現

eメールは、インスタントメッセージングの時代に見過ごされがちだ。しかし、50年以上前にコミュニケーションツールとして登場したeメールは目立ちこそしないが、ビジネスコミュニケーションや顧客とのやり取りの基本的な柱であり続けている。インターネット接続が発達し、スマートフォンの普及率が高いシンガポールでも、eメールによるコミュニケーションは未だに盛んだ。

しかし、カスタマーサービスが受け取るメッセージの量が多いことから、顧客はサービスの遅延や不備に直面する可能性がある。今日でも多くの企業が時代遅れのチケット管理システムを採用しており、シームレスで迅速な対応を求める顧客の期待に応えられていない。さらに、コンタクトサービスの担当者が十分な期間内にeメールを返信できなければ、顧客体験の最も重要な側面であるパーソナライゼーションをどのように実現できるだろうか？

したがって、課題はeメールという媒体そのものにあるのではなく、殺到するeメールを企業がどのように管理するかにある。幸いなことに、生成AIを活用したeメールの自動化は、迅速かつパーソナライズされたサポートを可能にし、顧客の満足度とロイヤルティを高め、カスタマーサポートに革命をもたらす。

生成AIを活用し、パーソナライズされたeメールで顧客に対応

マッキンゼー（McKinsey）の調査によると、消費者の71%はパーソナライズされたやりとりを企業に期待し、76%はそれが実現されないと不満を感じている。パーソナライゼーションや自然な会話の無い、画一的で機械的なeメール対応ほど、ブランドに対する印象を悪くするものはない。顧客満足度を確保する上で会話言語の理解とパーソナライゼーションが重要であることは、どれだけ強調してもし過ぎることがない。

大規模言語モデル（LLM）と生成AIの進歩は、本物の人間のような会話を大規模に展開することを可能にし、顧客との対話に革命をもたらした。従来の自動eメール送信とは異なり、最新のeメール自動化ソリューションは、より高度な顧客体験を提供できる。人間の自然な言葉で書かれた複雑かつ構造化されていない文面を解読し、コミュニケーションの本質や感情、緊急性を正確に見極めることに優れている。

生成AIによるeメール自動化によって、パーソナライゼーションは単なるキーワード認識にとどまらず、複雑な文面に含まれる複数の意図を理解するようになった。それは、メールの背後にいるユーザー固有の特性の理解にまで及ぶ。ユーザーのインサイトを活用することで、企業は個々のユーザーの心に響く、文脈に沿った応答を作成できるのだ。

たとえば、ある顧客が衣料品の小売業者に対して、製品のクレームメールを送信した場合を考えてみよう。従来の自動化技術では、標準的な謝罪と返品オプションを提示していた。しかし、最新のeメール自動化ソリューションは進化を遂げており、ワークフローを自動的に実行し、社内のナレッジベースやCRMシステムを参照し、ユーザーのプロファイルを掘り下げて購買パターンや嗜好を理解する。このようなインサイトに基づいてシステムは顧客の不満を認識し、返金を提案し、さらには（会社のポリシーが許せば）今後の割引も提案する応答を個々に向けて作成する。トーンも顧客の感情に応じて変え、より一層共感的で文脈に沿った応答が可能だ。

さらに生成 AIは、人間の自然な会話の流れを模倣したメール自動化を可能にする。過去のやりとりを分析し、高度なLLMと自然言語処理アルゴリズムを採用することで、システムは本物らしい人間のような応答を生成する。この機能により、顧客はリアルタイムでの応答と、パーソナライズされたやりとりを受けることができ、個人としての意見を聞いてもらえて評価されたと感じることができる。そして、顧客サービス全体が向上するのだ。

競争の激しい市場で評判を形成するために、ブランドは多大なリソースを投資している。しかし、低い顧客満足度が続くということは、顧客体験のジャーニーにギャップがあることを意味する。eメール自動化ツールは、質の低い顧客体験を即座に解決するものではないが、トップレベルのカスタマーサービス提供において極めて重要な役割を果たす。eメールでのやり取りでよく見られるような機械的で型にはまった応答から脱却することで、企業はサービスの質を高めることができる。これは持続可能な事業の成長の核心ともいえる、顧客中心で目指すべき極めて重要な目標だ。

ラシッド・カーン氏は、イエロー・ドット・エーアイ（Yellow.ai）の最高製品責任者兼共同設立者。